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第一章 引言
第一节 选题背景与意义
现代社会是一个残酷的竞争社会，为了谋一席之地，人的三分之一时间都要在工作中度过。工作是一个晴雨表，时有晴来偶有雨。日趋激烈的竞争是社会发展的趋势，但却会使人们过上时有雨来偶有晴的工作生涯，难免会让人在工作上透不过气，感觉压力大过动力。长此以往，对职业人的身心健康产生了不可忽视的影响，进而导致工作效率降低、人际关系紧张、家庭危机、身心疾病等。于是，“职业倦怠”这一现代社会的一种职业疾病便因运而生。饮食变得无味，工作生活变得无趣，生理、心理完全处在不佳状态。
职业倦怠是指人们在职业发展过程中，因为长期处于一种稳定的职业中，渐渐地对自己的职业产生不了新的兴趣从而缺乏职业目标，对人生不能很好规划，工作上不能好好表现，最后连带出现的一系列生理、心理上等方面的倦怠及不适。
目前已出版的《职业倦怠自治手册》显示，中国已有70%的从业人员表现出了各种程度的倦怠症状，其中最严重的是政府公务员、教师、医护人员、企业职员。
公务员无疑是一个让很多人羡慕的群体。在智联招聘进行的一项职业吸引力调查中，有32%的公众表示：“如果有机会，一定去做公务员”。据人事部统计，2010年公务员报考与录取比例约为156：1。与高考、研究生考试等相比，公务员考试已经成为名副其实的中国第一考。但与此同时，却出现了“围城内外两重天”的现象。
2008年12月6日公布的一份由中国人力资源开发网主持完成的题为《中国职业倦怠指数调查结果》的调查报告却显示：在接受调查的群体中，公务员是职业倦怠比例最高的职业，占54.9%，炙手可热与倦怠感最强，为何公务员职业能集这两者于一身呢？反差如此巨大，不得不引起我们的重视。因为，职业倦怠虽然不是病， 但是对人仍然是有很大负面作用。轻则对工作失去兴趣， 影响个人的身心健康；重则带着无限的不满意进入家庭，弥散在家庭氛围中就成为各种冲突的隐性导火索。随着越来越多的上班族出现职业枯竭，整个社会的工作与生活质量必将受到严重影响。而公务员职业倦怠不单是个人或组织的问题，而是一个涉及政府运行效率和纳税人在享受公共服务质量上投入与产出比例的大问题。
在全面建设小康社会，构建社会主义和谐社会的时代背景下，广大人民对政府执政能力的要求不断提高。公务员队伍的工作能力和工作态度直接决定政府机关工作的质量和效率，关系到各级政府的执政水平和行政管理能力。公务员的职业倦怠问题直接影响到公务员的工作态度、工作效率和工作质量，公务员职业倦怠有十分重要的意义。
我国目前正处于社会转型阶段，经济快速发展， 组织变革速度加快， 职业不稳定加剧， 使得人们对工作感到前所未有的压力。面对职场枯竭凶猛来袭， 如何“工作着，更快乐着”成为我们必须正视的问题。
正是基于以上的现状和存在的问题，本文选择公务员职业倦怠作为研究的主题，利用MBI-GS量表作为测量工具，通过对浙江省安吉县公务员职业倦怠的调查，来分析公务员易患职业倦怠的原因，为公务员走出职业困境提供一点建议。
第二节 研究的主要内容
本文核心内容主要是基于职业倦怠对工作、生活方面诸多的影响，以**省**县公务员为例，并通过MBI-GS量表来分析**省公务员职业倦怠的程度。之所以选择**县作为例子，是因为一是**县是我的家乡，样本获取较容易；二是**县地处发达的长江三角洲，能较好的代表沿海地区公务员职业倦怠的现状。重点是以相关理论为依据，来分析公务员形成职业倦怠的原因，并根据成因来提出解决对策，即如何更好地帮助公务员提高工作效率，走出职业倦怠的困境。总的来说，拟解决的主要问题有：
一、**县公务员职业倦怠的程度。
二、依据实证分析，得出职业倦怠的成因。
三、根据成因，找出对策，分别从个人，组织，社会三个层面进行干预。
第二章 文献概述
第一节 职业倦怠的定义评述
1974 年，美国精神分析学家Freudenberger 发现在助人行业中有许多工作者因为工作本身过多的感情要求以及自身对工作的过度投入而导致出现身心耗竭的状态，并首次将此命名为“职业枯竭” 。之后，众多学者分别从不同的角度对此种现象予以界定。
在早期研究中，研究者主要通过对工作倦怠症状的描述来对其进行定义。有统计表明，早期研究中至少有30种以上的倦怠定义和概念描述。很显然，这种定义形式对于倦怠症状的描述不可避免的带有一定的选择性，同时也忽略了工作倦怠症状形成和发展的动态过程。后来的研究者主要通过两种方法来弥补这种定义的不足。一种方法是选取工作倦怠中最为典型和核心的那些症状，如情感衰竭等来对倦怠加以定义，这就是静态定义所用的方法。另一种是依据工作倦怠的发展过程来对其进行定义，这就是动态定义所采用的方法 。
Pines&Aronson(1988)将工作倦怠定义为“由于长期卷入要求情感付出的情境而导致的一种身体、情感和心理上的耗竭状态”。身体耗竭的特征为精力不足、长期疲劳、虚弱、生理和心理上的抱怨；情感衰竭涉及个体的无助感和无望感等；心理耗竭则指对于自身、工作和生活的负性态度的形成。
Cherniss是最早从动态的角度来论述工作倦怠的人之一。他认为：“作为对工作疲劳的反应，工作倦怠是指个体的职业态度和行为以负性的形式发生改变的过程（Cherniss，1980）。”具体地说，工作倦怠的发生包括三个阶段，第一阶段是应激阶段，即个体资源与工作要求之间的不平衡，个体所拥有的各种资源不足以应对工作所提出的各种要求；第二阶段为疲劳阶段，既即时的、短期的情绪紧张、疲劳和耗竭；第三阶段为个体的防御性应对，包括一系列行为和态度的改变，如以疏远和机械的方式对待服务对象、优先考虑自身的需要、以玩世不恭的态度对待职业要求等。
在众多定义中，其中最权威的是Maslach and Jackson(1981)用三维度模型对其作了操作定义，他们认为工作倦怠是一种心理上的综合病症，主要有三方面的表现：情绪衰竭（emotional exhaustion）， 人格解体（depersonalization ）以及个人成就感丧失（diminished personal accomplishment） 。其中情绪衰竭是这一系列症状的主要方面，它指一种过度的付出感以及情感资源的耗竭感，对人格解体的进一步描述是对他人消极、冷淡、过分隔离，愤世嫉俗以及冷淡的态度和情绪，而自我成就感丧失是指自我能力感降低以及倾向于对自己作出消极评价，尤其是在工作方面。
相较于外国学者对此领域的研究，国内对职业倦怠的研究略显不足，但也取得了不错的成果。
国内学者李超平（2003）；甘怡群（2003）认为公务员职业倦怠是指公务员个体长期工作在压力的情境下，逐渐形成的情绪衰竭、疏离感强、发展感弱和成就感低落的一组综合症状群，是一种非正常的行为和心理 。具体表现为：
第一，情绪衰竭。经常表现出疲惫感、烦躁易怒、容忍度低、敏感紧张等症状。在情绪上缺乏热情与活力，有一种衰竭与无助感，对生活冷漠悲观等。
第二，疏离感强。存在一定的消极厌世情绪，有时对社会有逆反心理；逃避一些社会交往，更不愿意与同事进行接触，甚至对其进行讽刺与挖苦；工作态度消极，对工作冷漠、厌倦，对服务对象的事务漠不关心，一拖再拖。
第三，发展感弱。对于未来发展方向十分迷茫，没有明确的职业生涯规划。
第四，成就感低落。在工作中，感到自己的理想与现实相距甚远，所做的事情缺乏创造性；由于自己无力改变社会上的不正之风而开始自我贬低；缺乏信心，失去工作的动力，产生强烈的无助感，往往最终形成“习得性无助”。
总之，国内外对职业倦怠的定义还是比较一致的。
第二节 国外对职业倦怠研究的理论模型
一、 Maslash & Leiter三维度理论
Maslash & Leiter(1988)提出了三维度理论，工作倦怠可以从三个维度来加以定义, 即情绪耗竭、人格解体、个人成就感降低, 从而提出了三维度理论模型。情绪耗竭是指个人有情绪资源及与之相关的生理资源被用尽的感觉，对工作缺乏冲劲和动力，有挫折感、紧张感和疲惫感。人格解体是指在与他人互动的工作过程中，个人以不带感情，以冷漠的方式和态度回应周围人际，对自己工作的意义表示怀疑，并且不再关心自己的工作是否有贡献。个人成就感降低是指个体会对自身持有负面的评价，认为自己不能有效地胜任工作 。根据三维度模型的定义，Maslash和 Jackson (1981)编制了工作倦怠问卷（the Maslash Burnout Inventory，MBI）,主要从三个维度（衰竭，工作怠慢，专业自我效能降低）来测量工作员工的倦怠程度 。
本文所做的调查用的正是MBI-GS量表。MBI 是在职业倦怠研究中应用最为广泛的测量工具。Schaufeli和Enzmann 的统计表明，在已发表的有关职业倦怠的实证研究中，90%以上的论文和研究报告都采用MBI 作为测量工具。
二、 JDCS模型
Karasek（1979）提出的工作需求—控制模式（简称JDC）是研究职业倦怠的一个很有影响的理论。20世纪80年代后，这一模型中又加入了一个社会维度：社会支持( social support) ，使这一模型成为工作需求—控制—支持模型(简称JDCS模型) 。JDCS模型在JDC模式的基础上，得出了以下主要结论：高需求—低控制—低支持的工作往往导致工作压力和生理疾病；高需求—高控制—高支持的工作将增加学习、动机和技能的发展。该理论对公务员职业倦怠研究的启示是：在高工作需求下，为了使公务员满意，组织须给予公务员足够的工作支持，为公务员完成工作创造客观条件 。同时，公务员自身也要具备完成工作的能力。只要主、客观条件具备，公务员就能够对工作高控制，提高自我效能与满足感。从另一角度来看，高工作控制满足了公务员自我发展的需求，因此也会产生满意。
三、 匹配-不匹配模型
虽然大量研究表明有许多情境因素和个人因素与工作倦怠有着不同程度的相关，但是从一开始工作倦怠这一概念所指的就不是单纯的个人压力问题而是个人与工作情境的互动关系。Dunham 和Varma指出，关于工作倦怠的研究不应仅仅局限于个人，而应从个人与组织的关系入手。在这种理念下，Leiter 和Maslach 2001 提出匹配-不匹配模型，认为工作倦怠是个人与工作之间的一种非建设性关系，并不是临床上的紊乱，并非工作或个人本身单方面原因产生工作倦怠，而是它们之间的匹配程度差距越大越易产生工作倦怠 。
第三节 国内对公务员职业倦怠的相关研究
随着城市化进程与生活节奏的加快，越来越多的职业人士存在职业倦怠。针对这一普遍现象，国外许多学者做了专门的研究，特别是针对公务员这一特殊职业群体，研究为什么公务员易患职业倦怠，以及如何指导公务员走出职业倦怠的困境。
关于公务员职业倦怠程度高的原因，韩阳，田琳琳（2008）认为，主要原因表现在三个方面：一是考核与激励机制滞后，导致内外认同落差；二是官僚文化潜规则，导致公务员疲于应酬各种人际关系；三是“金饭碗”现象的存在，导致放松个体素质的提高。
郑丽梅（2003）则根据JDCS模型来分析其原因，主要原因是：（1）艰巨的公共责任，公务员面临空前的高工作需求；（2）公务员知识和能力有限,对工作低控制；（3）科层制的规训和监控,公务员参与自主性受挫。
张鹏，孙国光（2008）从社会学的角度出发，来探讨公务员职业倦怠的成因。他们认为，认为职业倦怠的成因变量主要有四个方面的因素：个体本身的特点；工作本身的特点；职业的特点；组织层面的因素。具体表现在以下三个方面，一是科层制对公务员的规训和监控；二是公务员双重角色定位的期望和悖论；三是公务员个体复杂的人格和组织行为特征。
成锡锋（2007），他最为山西吕梁市的副市长，从自身角度出发，认为官场潜规则’是公务员职业倦怠产生的最重要、最主要的原因之一。
高电玻（2009）认为，虽然政府部门公务员的职业倦怠产生的原因纷繁复杂，但主要表现在以下三个方面：一是个人因素，包括人格特征和个人期望；二是工作量因素，在工作特征方面，工作要求的数量是与工作倦怠有重要关系的变量。根据Moore(2000)模型研究发现，在工作过载、角色模糊和角色冲突、缺乏自主、以及缺少报酬等几个预测变量中，只有工作量对工作衰竭的标准路径系数是0．28(p＜0.01)，其他几个变量的路径系数相对较小。这表明工作量与时间上的压力与工作倦怠存在高相关，尤其是情绪衰竭这一维度。工作超负荷也是影响公务员职业倦怠的原因之一；三是组织因素，公务员工作在庞大的科层制组织中，墨守成规，按程序办事，长期从事这种程序所控制且单调的工作，必然会使在科层制组织中人感到个人成就感低落。
众多学者对公务员职业倦怠程度高的原因做了分析，虽然表述不同，但大体上是一样的，主要表现在个人，社会和组织三方面。那么，如何指导公务员走出职场困境也主要从这三方面来分析。
张鹏（2008）主要从组织层面提出对策，一是克服政府组织局限性，激发公务员职场生机；防止主体边缘化,提升公务员职业价值；导入EAP援助，科学干预公务员职业倦怠。EAP即员工援助计划是组织为员工设置的一项系统的、长期的援助和福利计划。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直接家属的专业指导、培训和咨询， 旨在帮助解决员工及其家庭成员的心理和行为问题，以提高员工在组织中的工作绩效，并改善组织的组织气氛与管理效能。
王伟华（2009）从三个层面提出了干预措施，表现在（1）针对我国公务员的特点，对职业倦怠的个体干预可以尝试着从努力学习并掌握心理调适的方法、构建社会支持系统、降低过高的个人期望水平、制定个人职业生涯规划等四个方面来完成；（2）组织层面可以通过建立心理测试制度、拓宽职业发展通道、健全完善激励机制、营造和谐行政环境等四个途径来完成。（3）从社会角度而言，可以从建立对公务员群体的合理期望、宣传和提高公务员的公众形象、拓宽公务员心理保健路径、搭建公务员交流平台四个方面进行干预。
郑丽梅（2003）认为，应该从改善公务员的工作环境和内容上入手，一是加强公务员培训，提高其参与能力；二是参与式管理，提高公务员的参与自主性。
韩阳，田琳琳（2008）也提出了自己的观点，他们认为，从个体层面上看，对职业倦怠的干预作用并不是很突出，一般只能直到辅助性的功能。职业倦怠属于一个社会现象，而非个体现象。所以，针对公务员群体而言，除了了解心理健康知识、学习心理保健方法外，该问题的解决更多依赖于社会和组织的层面。具体对策为：健全甄选与考核机制，有效配置人力资源；营造公正和谐的工作环境，增强政府内部人员流动性；开展公务员心理保健工作，提高公务员职业能力。
第三章 实证分析
第一节 理论模型与基本框架
一、本文的理论模型
Maslash & Leiter的模型于1988年提出，如下图 3-1所示。本文是基于以下模型来进行研究的。
图3-1 Maslash&Leiter的倦怠模型
从上图中可以看出，在工作中，由于人际关系压力和各种应激源（指引起职业倦怠的各种原因，如工作量超负荷、缺乏公平、缺乏组织支持等）导致工作倦怠。工作倦怠会产生三种表现：分别是情感耗竭（倦怠所产生的身心疲劳），人格解体（个体对待他人的反应）和个人成就感降低（自身的负面评价）。情感耗竭是指个体的情感资源过度消耗，疲乏不堪。这种疲劳可能会伴随有由于不能像过去一样提供良好服务而导致的挫败感和紧张状态。人格解体，也称为去人格化，指个体对服务对象的负性的、冷淡的、过度疏远的态度，尽量减少与工作对象的交往 。一个典型的例子就是有些行政人员，严格按照教条与工作对象交流，而不是以满足工作对象的需要为工作出发点。个人成就感降低是指个体对自己有负性的评价，认为自己不能有效胜任工作。
虽然大量研究表明有许多情境因素和个人因素与工作倦怠有着不同程度的相关，但是从一开始工作倦怠这一概念所指的就不是单纯的个人压力问题而是个人与工作情境的互动关系。所以Maslach&Leiter(2001)又提出了匹配—不匹配模型，认为工作倦怠是个人与工作之间的一种非建设性关系，并非工作或个人本身单方面原因产生工作倦怠，而是它们之间的匹配程度差距越大越易产生工作倦怠。Maslach还进一步指出，个人和组织在以下六个因素上的不匹配可能引起工作倦怠：工作量、控制感、报酬、一致性、公平性、价值观。
与工作倦怠紧密相关的一个概念是工作应激。应激主要包括三个方面的含义：造成生理、心理功能紊乱的紧张性刺激物；刺激物所导致的适应不良反应；介于两者之间的一种状态（李永鑫，2003）。发生在工作方面的应激，就称之为工作应激。当工作要求超过个体所能承受的资源时，工作应激就产生了。Pines(1981)认为工作倦怠和工作应激在概念上的一个明显区别就是，前者包含对待工作对象、工作和组织的负性态度和行为的形成和发展，后者并不一定伴随这些态度和行为变化。除此之外，处于工作情境中的每一个体都可能体验到工作应激，而只有那些带着较高目标和期望，满怀热情投入工作的人才会体验到倦怠。
Maslach对应激源，即产生职业倦怠的原因也作了相关理论的分析。1997年，Maslach在著作《倦怠的本质：组织是如何导致个体应激的以及如何应对》中，对产生职业倦怠的应激源进行了具体的分析。他们认为倦怠的产生主要来源于个体和工作之间的六种不匹配：工作负荷、缺乏控制、奖赏不足、共同体瓦解、缺乏公平和价值观冲突 。
根据上述的理论分析，在本研究中本人将主要涉及职业倦怠的结构和测量、工作倦怠产生的原因及和缓解职业倦怠的措施。基本框架见图3-2：
图3-2 本研究的基本框架
由上图可知，本文研究的重点是分析引起情绪衰竭，人格解体和成就感降低的原因分别有哪些。职业倦怠的表现有三个：分别是情绪衰竭，人格解体和成就感降低。情绪耗竭指倦怠所产生的身心疲劳，人格解体指个体以冷淡消极的态度对待他人，成就感降低是指个体对自身负面的评价，认为自己不能有效地胜任工作。
产生职业倦怠的原因有很多，下面将一一介绍。工作负荷是指工作量过大，包括工作数量和质量两方面。组织支持包括制度的支持、管理者的支持和同事的支持。缺乏组织支持即公务员在工作执行中，一直处于严格的制度中，科层制的等级制与专业化在客观上降低了公务员的工作控制能力。缺乏自主指公务员在工作中缺乏自主权，这是因为公务员的工作性质基本上以执行为主，公共部门的事务处理又大多有其严格的规范和标准化的程序，自主性较差，执行上的灵活度有限。角色模糊是指由于某些部门职能划分不明确，致使公务员对自己的工作责任不清，而产生的职业倦怠。人际关系复杂的意思是公务员在工作生活中，人与人之间缺乏沟通或者缺乏信任与尊重。无法进步，指的是在工作中，难以不断提升自己的能力。奖赏不足指公务员的工作付出与回报不成正比。
第二节 变量的选取与数据说明
一、 变量
（部分内容略）